Главная / Cтатьи / "Человеческий фактор" в продажах

"Человеческий фактор" в продажах

Напечатана  в журнале "Личные продажи"
"Издательский дом "Гребенников"  №2 (06) 2009.

"Человеческий фактор" в продажах.

     Сейчас очень много говорится о технологии продаж, о применении различных концепций и подходов, о законах, которые помогают продавцу товаров и услуг привлекать покупателей и клиентов. Так много книг написано о нейролингвистическом программировании и его применении в сфере продаж, мы пытаемся подобрать «правильные» ответы на возражения клиентов, подготовить заготовки на все случаи жизни, на тренингах нам рассказывают о невербальном общении и как его использовать. Да, все эти знания имеют достаточный эффект для тех, кто хочет быть продавцом высокого класса и стремится увеличивать свои доходы, а соответственно, и доходы компании, для которой работает. Но мы не должны забывать за всеми технологиями и техниками о самом важном – продавец работает в сфере «человек – человек» и человеческие отношения здесь стоят на первом месте.

     Однажды со мной произошла такая история: у меня зазвонил офисный телефон, я взяла трубку и услышала тираду о том, что меня беспокоит какая-то страховая компания, такой-то ее представитель, и они предлагают мне застраховаться от всех невзгод. Молодой человек говорил очень правильными заученными фразами и на все мои возражения немедленно давал правильный ответ, который не оставлял мне возможности остановить его поток и выйти из разговора. Я почувствовала себя очень дискомфортно от такого давления и единственное чем я смогла его остановить (известный психологический прием), отвлечь его внимание резким переключением разговора на другую тему. Я спросила: «Скажите, у вас в компании проводится обучение персонала?», на что он ответил: «Да…» и, наконец, замолчал, задумавшись о том, что он может достать из своей копилки ответов, но, по всей видимости, не нашелся что сказать дальше. После этого я смогла поблагодарить его за «интересный» рассказ и попрощаться.

     На примере этого молодого агента страховой компании видно как бы прекрасно мы не знали техники продаж и как бы замечательно не научились выдавать свои знания во вне, мы не можем забывать о том, для КОГО все это делаем. Мы не можем общаться с человеком как со стеной, а потом ждать, что он купит нашу продукцию или услугу.

     Вспомните, когда вы сами входите в магазин чего вы ждете: заученных фраз продавца, смотрящего в противоположную от вас сторону или открытого взгляда и приветливой улыбки? Хотите, чтобы на вас «вываливали кучи» вопросов сразу или дали бы вам оглядеться и освоится на этой чужой территории? Желаете, чтобы на вас давили и навязывали выбрать какой-то определенный товар или внимательно слушали и понимали то, о чем вы говорите? Чего вы сами ждете от продавца? – Наверное, того же, что и любой человек - простого человеческого общения!

     Сколько раз, общаясь с продавцом, я замечала, что он разговаривает сам с собой! Он не слышит меня и даже не прикладывает малейшего усилия для понимания моих потребностей.

     Обучая активному слушанию участников своих тренингов, я говорю о двух ключевых составляющих процесса восприятия: внимании и понимании. Что же это такое? - Вступая в любую коммуникацию, человек ждет от своего партнера по общению внимания к своим словам и понимания своих внутренних переживаний по этому поводу. Вспомните, когда вы рассказываете другу или близкому человеку о том, как несправедливо с вами поступает начальник. Зачем вы рассказываете об этом? – В процессе всего рассказа вам хочется видеть и чувствовать внимание партнера к вашим словам. Каким образом вы чувствуете внимание? – Если ваш партнер смотрит на вас заинтересованным взглядом, кивает, время от времени говорит что-то типа: «Да!?!», «Надо же…», «Да что ты?!». А если человек дает вам обратную связь такого рода: «Я тебя так понимаю!», «Да, я понимаю о чем ты говоришь», «Я могу представить как тебя это задело», «Я понимаю как тебе неприятно!», вы чувствуете понимание и это и есть результат, которого вы хотели достичь в данной коммуникации, вас услышали, а это то, чего вы ждали, начиная этот разговор. Вы удовлетворены, вам приятно, что у вас такой отзывчивый друг, вам хочется общаться с ним снова и снова и, если какие-то неприятности снова приходят, вы направляетесь к нему, потому что «ну кто еще так внимательно выслушает меня и поймет мою проблему так глубоко» – Просто к вам проявили внимание, и вы были услышаны!

     Теперь перенесите все это на продажи: внимание и понимание необходимо вашему клиенту на любом этапе продажи: так, например, целью этапа установления контакта является обретение доверия клиента. Проявление внимания здесь будет играть ключевую роль. Если клиент вошел в торговый зал или в офис страховой компании, и на него не обратили внимания - это и останется первым впечатлением о компании и ее служащих, и, как бы продавец не пытался наладить отношения с клиентом в дальнейшем, эффект первого впечатления окажется проваленным, что ведет за собой множество дополнительных трудностей в построении доверия в будущем. Так окружите его вниманием как только он вошел и проявите заботу, предложив хотя бы стул.

     Как вы знаете, одной из ключевых задач процесса выявления потребностей является активное слушание и без проявления внимания к словам клиента и желания понять то, о чем он говорит, продавец не сможет перейти к следующим этапам продажи, так как попросту не сможет собрать необходимой информации. Любите своего клиента, и он расскажет вам о своих проблемах, а вы, в свою очередь, предложите ему решить одну из них или сразу несколько, с помощью вашего продукта.

     В процессе презентации ключевая задача сводится к привлечению внимания клиента к вашей продукции. Здесь существует прямая зависимость: окруженный вниманием и заботой клиент проявит к вашей презентации гораздо больше интереса, чем клиент, оставшийся за бортом вашего внимания.

     Почувствуйте разницу – клиент в хорошем настроении говорит вам, что его что-то не устраивает, и, клиент в раздраженном или неудовлетворенном состоянии говорит вам то же самое. Как, представили? Разница есть, не так ли? Радостный клиент означает практически то же, что окруженный вниманием и пониманием, а неудовлетворенный – это тот несчастный, который был этого лишен в процессе общения с вами. На сколько вы догадались, мы говорим об этапе работы с возражениями.

     Если задачей этапа заключения сделки является превращение благоприятного отношения к вашему предложению в покупку, то не трудно догадаться, что это может произойти только при наличии этого самого «благоприятного отношения», а оно как раз и строится на внимании, оказанном клиенту, и понимании, проявленном в процессе продажи.

     Очень часто на тренингах мы изучаем механизмы и техники продаж и мало говорим о человеке. – Да, я согласна, техники очень важная вещь, но в общении людей нельзя обойтись одними техниками. Люди – живые, а техники без человеческого отношения друг к другу - безжизненны, и мы можем много говорить о «механизмах психики», о «техниках продаж», но все это не работает, если внутри отсутствует желание увидеть и понять другого человека.

     Обращаясь к теме человеческого отношения продавца к клиенту, хочется вспомнить и про такую статистику: самый большой недостаток, который испытывает современный человек – это недостаток общения. Так подарите ему это общение, просто говорите с ним обо всем «по-человечески».

     Как же научится общаться так, чтобы люди не разбегались от вас, а их как магнитом притягивало в вашу сторону? Для начала потренируйтесь на своих близких людях. Однажды вечером придите домой и постарайтесь как можно больше молчать и ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ (ключевое слово ВНИМАТЕЛЬНО), того, кто вам что-то рассказывает, и когда вам захочется перебить его, остановите себя и продолжайте слушать, не забывайте кивать в ответ и иногда, с искренней заинтересованностью, говорить: «Да!?! Как интересно!» и, возможно, вы действительно услышите что-то интересное и важное, чего раньше не знали или просто когда-то не услышали, так как все время были заняты собой. Не оценивайте человека – это просто его мнение и он также имеет на него право как вы имеет право на своё. Не спорьте по той же причине. В споре не рождается истина – в споре рождается конфликт. Просто оставайтесь при своем мнении, если считаете его правильным.

     Если повторять это упражнение хотя бы один раз в день, через некоторое время вы заметите, что людей тянет пообщаться с вами. Я не призываю вас сидеть и слушать излияния всех, кто встречается на вашем пути, просто попробуйте стать заинтересованным слушателем, а после окончания разговора, вы можете с легким сердцем забыть все, что услышали. Человеку не нужен совет, человеку нужно внимание.

     Как только клиент почувствует ваше внимание к себе, он начнет доверять, а это путь к обретению преданного вам покупателя. Поэтому смотрите на покупателя как на человека, ему, так же как и вам, страшно начать это общение, так помогите ему, сделайте первый шаг! Поговорите с ним от души.

     Вот еще одна техника, которая, возможно, вам пригодится для этого: как только покупатель в первый раз вошел в ваше поле зрения, постарайтесь найти в нем что-то (пусть даже крошечное), что вам в нем НРАВИТСЯ. Например, какие красивые пуговицы на его пальто, или какой необычный шарф, или предположите: «Возможно, эта женщина очень добрая, а этот мужчина очень умный», «кто знает, может этот невзрачный подросток будущий гениальный актер»…и возможно вы увидите кое-какие перемены в показателях ваших продаж.

     Техники такого рода я даю на своих тренингах и в моей практике было несколько случаев, когда после серии тренингов по продажам ко мне подходили участники и сообщали, что им стало легче общаться не только с клиентами, но и со своими близкими. Вот так, применяя человеческий подход в продажах, человек может поменять и другие сферы своей жизни.

     Внимание и понимание – это то, чего ждет каждый человек, вступая в любую коммуникацию, в каких бы условиях он не оказался. Помните об этих двух составляющих в процессе вашего общения с клиентом, и они принесут вам хорошие дивиденды и в работе, и в отношениях. Именно благодаря вниманию и пониманию формируется лояльный клиент, это и есть то, что называется сейчас «маркетинг отношений», то преимущество на рынке, которое дает вашей компании возможность не просто выживать, а жить и процветать даже в условиях кризиса, что сейчас так актуально.

     Конечно, вы можете сказать, что техники активного слушания также изучают в процессе обучения продажам и обслуживанию клиентов… Да, но почему тогда на каждом шагу мы сталкиваемся с невниманием, равнодушием и высокомерием продавцов? Не потому ли, что мы не научились ЧЕЛОВЕЧЕСКОМУ отношению друг к другу!?!

     Любите своего клиента, и он ответит вам тем же! Получайте удовольствие от общения с ним, и вы увидите какое это замечательное занятие – быть продавцом!

Похожите статьи: "Продавайте эмоции"

 

Задать вопрос