Главная / Cтатьи / Продавайте эмоции

Продавайте эмоции

Продавайте эмоции.

     Почему эмоции? – спросите вы, мы говорим здесь о продажах, а не о развлечениях. Да, именно так! Мы говорим о продажах и, если вы сможете превратить каждую свою продажу в праздник для покупателя, то станете великим, да, я не ошиблась, великим продавцом

     Позитивная эмоция – это то, чего ждет каждый из нас, независимо от статуса, семейного положения и возраста. Мы все бессознательно ищем то, что взбудоражит, вдохновит нас, принесет нам моральное удовлетворение.

     Если я попрошу вас вспомнить, что вы купили в продуктовом магазине в прошлую среду, вряд ли вы сможете ответить точно. Да, что-то покупали, как всегда, как обычно…

   Вот это «обычно» постепенно сводит «на нет» наше желание посещать один и тот же магазин, получать услугу в одном и том же банке, ходить в одно и то же развлекательное заведение. Мы привыкаем к лицам, продуктам, товарам, и нам становится скучно. В этот момент компания, магазин, ресторан нас теряют и начинают тратить кучи денег на то, чтобы привлечь нового клиента.

     В книге Пола Тимма «50 идей, необходимых для удержания клиентов», автор простыми расчетами показывает, что привлечение клиента обходится компании в 6 раз дороже, чем удержание уже имеющегося. Это заставляет задуматься, не так ли?

     Давайте возьмем клиента, приносящего компании 50 долларов в неделю. Потеря такого клиента не слишком важна, но если смотреть на этот факт в процессе долгосрочного планирования, то это - 2600 долларов в год или 26000 долларов за 10 лет.

     Но это еще не все. Исследования показывают, что разочарованный покупатель расскажет в среднем 11 – 12 человекам о своем неудачном опыте. А некоторые люди расскажут еще большему количеству. И если каждый из этих 11 – 12 человек расскажет еще пятерым. Да, дело приобретает серьезный оборот!

1+11+55=67 человек.

Теперь предположим, что 25% из них решили не делать покупок в вашей компании, это приблизительно 17 человек. Предположим, что каждый из них оставлял бы в вашей компании тоже по 50 долларов в неделю. Сколько вы теряете в год? 44 200 долларов. Сколько вы теряете за 10 лет? 442 000 долларов.

     Задумайтесь, сколько денег вы получаете от каждого клиента. Возможно, он покупает у вас один или два раза в месяц, а возможно лишь раз в несколько лет. Но почти в каждом случае лояльный клиент – залог вашего успеха. Рассматривать клиентов как однодневных не безопасно для финансового здоровья вашей компании.

     Как же удержать клиента, как сделать так, чтобы человеку не становилось скучно, и он оставался с вами?

     С начала 90-х годов 20-го века в обиходе российских бизнесменов и предпринимателей появилось новое словосочетание «маркетинг отношений».

     Вот как Ф.Котлер характеризует это явление: «Маркетинг отношений – практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибуторами в целях установления длительных привилегированных отношений». Целью маркетинга отношений является создание эффективной системы взаимодействия.

     Другими словами, компании строят взаимоотношения с клиентом, с поставщиком, с внутренним персоналом на основе межличностных отношений, и тот, кто преуспевает в этом, процветает.

     Продажа сейчас – это не просто обмен продукта на деньги, это обмен эмоциями, чувствами. Эти эмоции относятся не только к качеству продукта или продаваемой услуги, они относятся к сфере человеческого общения. Вы – не просто продавец, вы человек, которому есть чем поделиться. Заставьте клиента чувствовать, переживать какую-то эмоцию, и он придет снова за этой эмоцией, и, именно к вам!

     Давайте заглянем глубже в «дебри» человеческой психики. Зачем, как вам кажется, люди ходят в театры, в кино, на концерты? Для удовлетворения чувственных потребностей. Мы получаем эмоции от сопереживания тому, что происходит на сцене или на экране, и чем больше и сильнее мы эмоционально вовлечены в действо, тем оно интереснее, привлекательнее для нас, и, тем сильнее желание вернуться и увидеть его снова.

     Давным-давно известно изречение «хлеба и зрелищ», «набив» желудок, человек все время искал как себя развлечь, где получить эмоциональный заряд, как удовлетворить свою потребность в радости и сопереживании, эстетическом наслаждении и красоте. Именно эти потребности лежат сейчас в основе процесса продаж. Используйте эти знания в процессе продаж и вы сможете завоевать рынок без борьбы и маркетинговых войн.

     Как же внедрить такую систему в своей компании?

     Все начинается с корпоративной культуры, с принятых и закрепленных в вашей компании правил поведения по отношению к друг другу. Если сотрудники позволяют себе неуважительно общаться друг с другом или пререкаться с начальством, даже при том, что «с клиентом они так не поступают», лояльных клиентов вам не дождаться. Почему отношения в коллективе так влияют на внешние отношения в компании? – Потому что в нашей жизни нет разделения между внешним и внутренним, есть общее эмоциональное поле компании, и если внутри происходят конфронтации, то в общении с клиентом это все выливается наружу.

     Однажды я приехала в компанию, торгующую книгами, канцелярскими товарами и полиграфической продукцией. Сначала мне нужно было купить канцтовары, и я отправилась на соответствующий этаж. Меня сухо поприветствовали при входе в торговый зал, и обслуживали также – сухо и тягостно, чувствовалась общая усталость и недовольство.

     Девушка – менеджер говорила со мной ровно и ненавязчиво, как вдруг, со склада вылетает грузчик и начинает во всю глотку ругаться с одним из менеджеров, разбираясь с какой-то отгрузкой, и, называя покупателя этой отгрузки «какой-то дурой». Обслуживающая меня менеджер совершенно не растерялась. Она стала орать на грузчика, от чего я отпрянула, иначе потеряла бы слух.

     Перепалка продолжалась минуты три, после этого грузчик ушел и все принялись за работу, как ни в чем не бывало. Это называется «нормально разобрались», при этом не важно, что больше я никогда в эту компанию не хожу и другим не советую, а еще кривлюсь, когда мне кто-то говорит, что собирается туда заехать.

     Конечно, это слишком яркий пример. Просто мне хотелось прояснить, что атмосфера заведения чувствуется всегда, а проявляется в самый неподходящий момент. Начните с корпоративной культуры, научите менеджеров и грузчиков разговаривать, прежде всего, между собой, объясните, что их зарплата зависит от слов и фраз, которые они используют на рабочем месте. Введите штрафы за неуважительное отношение к коллегам и, конечно, к клиентам, а главное ведите себя именно так, как вы требуете от своих подчиненных.

     Корпоративная культура занимает отдельное место в науке управления и содержит в себе много других аспектов. Это очень обширная тема, поэтому просмотрите книги и информацию в интернете, если вы хотите ознакомиться с ней подробно, в деталях. Здесь мы лишь вскользь затронули ее для понимания на сколько благоприятный климат в коллективе влияет на позитивное восприятие компании и продукта клиентом и, в конечном итоге, на результативность продаж.

     Если же вы работаете в компании с такой корпоративной культурой, как в приведенном выше примере, как наемный менеджер по продажам или торговый агент, поищите себе другое место. Здесь вы вряд ли сможете работать продуктивно и  зарабатывать столько, сколько нужно для собственного самоуважения.

     К сожалению, в нашей стране еще с советских времен сохранилось отношение к клиенту, как к назойливой мухе, которая «летает тут, работать мешает», но это уже давно не актуально, именно от вашего доброго, бережного, трепетного если хотите, отношения к клиенту зависит сегодня ваш доход. И это не просто слова и сухая улыбка на лице – это ощущение радости внутри от общения с этим человеком. Создать это внутреннее ощущение у себя и клиента только ВАША задача, главная задача клиента – позвонить или зайти в вашу компанию, все остальное зависит от вас, и от вашего профессионализма. Быть плохим продавцом – не выгодно сегодня.

     Как же обслуживать покупателя, чтобы он чувствовал мою заботу?

     Год назад я искала где купить новую машину. Две недели я потратила на то, что объездила огромное количество автосалонов и уже выбрала подходящую мне во всех отношениях, и она мне действительно нравилась. Казалось, решение принято, но проезжая мимо очередного автосалона, я остановилась «посмотреть».

     Когда я вошла, подошел менеджер, и мы общались с ним часа два. Мы говорили не только о машинах, но и моих любимых цветах, о книгах, о поездках и увлечениях, о том, как каждый из нас пережил кризис, что потерял и что приобрел. Когда он узнал чем я занимаюсь, то оказалось, что он тоже пробует себя в области тренингов определенных навыков, мы обменялись полезной информацией и на этот счет. Все это время мы смотрели разные модели авто и я уже приглядела то, что мне понравилось.

     Это общение задевало за живое, он не просто «впихивал» мне товар, он заставлял меня делиться с ним своими переживаниями, эмоциями, отношением к различным предметам. Он делал это просто и легко, рассказывая мне о своем отношении к вещам и ситуациям, и затем спрашивая мое мнение об этом.

     Человек ценит то, во что он вкладывается! Я вложила два часа своего времени в выбор моего замечательного автомобиля, помимо этого,  два часа меня слушали, меня понимали и принимали.

     После этого я вернулась в тот автосалон, где собиралась сделать покупку ранее. Я попыталась пообщаться с менеджером таким же образом, но он не пошел на это и мои сомнения рассеялись. Я поняла, что не хочу быть там, где со мной не хотят общаться, где мне односложно отвечают на вопросы о качестве автомобиля, и топчутся вокруг меня, ожидая, что я сама приму решение купить их продукт.

     Конечно, я купила машину в том месте, где чувствовала себя хорошо, ощущала себя нужной, и еще ни разу ни пожалела об этом!

     Моя нынешняя машина не слишком сильно отличалась от первой выбранной мной модели, но радикально отличался способ продажи. Мне было приятно находится в этом торговом зале, общаться, менеджер превратился для меня из безличного продавца в человека, и я чувствовала то же самое по отношению к себе. Неужели я могла после этого просто уйти?

     Последующие действия работников моего любимого автосалона только подтверждают, что я сделала правильный выбор.

     Все, что они делают, чтобы удержать меня как клиента – это проявляют чуткость и заботу, по отношению ко мне и моим проблемам.

     Когда я попала в аварию и после оформления всех документов позвонила в свой салон, первое, что я услышала, была фраза: «Во-первых, не переживайте, Наталья, мы рады, что с вами все хорошо, а вашу машину мы починим!». Не правда ли, приятно? Я была задета до глубины души, как я могу назвать этих людей «чужими»?

     Когда у меня вдруг сработал какой-то датчик, я понеслась к ним, и снова первая фраза: «Во-первых, не волнуйтесь и садитесь, мы вас в беде не бросим! Мы все починим. Что у вас произошло?»

     Как, после такой заботы, я могу пойти в другое место? Главное, зачем? Мне дарят здесь чувства и эмоции, меня понимают и принимают, что может быть приятнее для любого из нас? С меня берут большие деньги за обслуживание, но это ничего не стоит по сравнению с той заботой, которую я чувствую. Я легко делюсь своими финансами именно с этими людьми, потому что для них я не просто клиент или любимый клиент, я – человек, женщина.

     Если клиент не вложился в покупку эмоционально, она не имеет для него внутренней ценности и не несет морального удовлетворения! Моя машина до сих пор радует меня, потому что за ней тянется шлейф моих отношений с этой компанией. И это приятные отношения! Прошел год и когда меня спросили, какую машину я предпочла бы в будущем, я ни на миг не сомневаясь, назвала ту же марку, только другую модель.

     У этого автосалона был тяжелый период во время кризиса, но он смог пережит трудные времена, и я так предполагаю, что им помогла лояльность их клиентов. В нашем почти 2-х миллионном городе очень много машин этой марки и когда я спрашиваю их владельцев, почему они выбрали именно ее, они отвечают: там так к тебе относятся!!! Ни это ли самая высокая оценка работы компании? Они внедрили маркетинг отношений на практике, и это дает свои результаты в финансовом плане. Они научились делиться своими чувствами и выигрывают от этого.

     Внедряйте такой подход, любите своего клиента, это приносит не только финансовое благополучие, но и моральное удовлетворение.

     Если вы из тех людей, кому трудно заставить себя открыться, поделиться своими мыслями и чувствами с другим человеком, тогда вам очень трудно быть настоящим продавцом! В каждой профессии бывают плохие работники, бываю хорошие, но бывают великие. Именно эти 20% великих продавцов получают 80% доходов от продаж всех товаров и услуг в мире (принцип Парето), а сейчас уже принято считать 10% к 90%.

     Как же добиться таких результатов и стать великим продавцом?

     Многие могут сказать: таким нужно родиться, и это будут те 80% продавцов, которым не хочется работать над собой и двигаться к успеху и благополучию. Это выбор каждого.

     Те же, кто хочет овладеть искусством продаж, должен заниматься саморазвитием и самосовершенствованием, не только изучая механизмы продаж и заучивая фразы ответов на возражения, но и открывая для себя свои собственные внутренние возможности: эмоции, чувства, ощущения. Трудно представить себе настоящего продавца, не обладающего сегодня этими навыками.

     Профессию продавца можно сравнить с актерской. Если актер может заразить человека своими переживаниями со сцены или с экрана, то он становится известным, приглашаемым, высокооплачиваемым, если не может, то остается работать в провинциальном театре на всю оставшуюся жизнь, получает копейки или спивается от неудовлетворенных амбиций.

     При этом профессии актера обучают в десятке ВУЗов в течение 4-х лет. Там учат чувствовать, выражать свои эмоции, заражать другого человека своими ощущениями.

     Продавца не учат, хотя эта профессия требует не меньше тренировки в эмоционально-чувственной сфере. Поэтому только вы сами ответственны за то, чтобы развивать себя как личность, учиться общаться с человеком «от души», находить все новые грани в преодолении психологических барьеров между вами и вашим клиентом.

     Для этого существуют, так называемые тренинги «личностного роста». Они отличаются разнообразием, и вы всегда можете выбрать, что интересно для вас на данном этапе развития.

     В моем арсенале есть тренинг на актерских техниках для всех желающих раскрыть в себе способность выражать свои эмоции, использовать чувства и ощущения для управления своими состояниями.

    Работать с упражнениями из этого тренинга без тренера достаточно сложно, поэтому я предлагаю вам пару модифицированных упражнений.

   Первое из них на преодоление трудности выражать свои эмоции другому (знакомому или незнакомому) человеку:

     Выберите из предложенных фраз ту, которая вам больше всего понравится, и произносите ее в течение недели при каждом удобном случае. С каждым разом пробуйте вложить в эту фразу как можно больше чувства и своего хорошего отношения:

Мне так приятно, что у вас всё хорошо!
Я чувствую, как вам было тяжело (плохо, неприятно, радостно, приятно)!
С вами все будет хорошо, вот увидите!
Я позабочусь обо всем сам! Не волнуйтесь!
Вы такой прекрасный (интересный, приятный, светлый) человек!
Спасибо, что вы с нами!

     Второе упражнение имеет ту же цель.

     В течение рабочего дня говорите каждому встретившемуся вам человеку маленький комплимент, например:

Вы так прекрасно выглядите!
Вы такой профессионал!
Вы такой приятный собеседник!
С вами всегда так приятно общаться!

     Эти простые фразы выражают ваше уважение к человеку и внимание к нему. Вложите в них эмоцию радости или сочувствия, снимите беспокойство человека, и он ответит вам от всего сердца, поделится с вами своим состоянием, проблемой, радостью и, тем самым, вы станете для него значимым. В конечном счете, это приведет к взаимовыгодным отношениям, вы найдете не только клиента, но и партнера, друга, человека, способного не только остаться в вашей компании в момент кризиса, возможно, и поддержать вас в тяжелые для вас дни.

     Тренируйтесь быть эмоциональным! Это совсем не значит быть громким и махать руками, это значит быть человечным, понимающим и уметь выражать свои чувства словами. Учитесь этому и вы увидите, как преобразится ваша жизнь в работе, в отношениях, в финансах.

     Когда-то я была связана с актерской профессией, и несколько дней назад попала на мастер-класс Никиты Михалкова. Конечно, мы говорили о кино, но рассуждая о киноискусстве, мне пришла в голову аналогия с искусством продаж: любая деятельность определяется тем, искусен в ней мастер или нет. А искусство идет от сердца, научитесь вкладывать душу в продажу и станете мастером.

     Когда Никите Сергеевичу задали вопрос: как можно стать великим режиссером? Ответ был блестящий: научитесь делать свое дело так, чтобы оно затрагивало сердце каждого человека, чтобы каждый ощутил свою причастность к происходящему действу.

     Согласитесь, все фильмы Никиты Михалкова задевают нас за живое и, именно поэтому, мы смотрим их снова и снова, и переживаем вместе с героями, и радуемся вместе с ними. Когда мы выходим из кинотеатра, мы еще долго помним о том, что происходило на экране, и доживаем диалоги и действия.

     То же самое работает в продажах. Ваш клиент должен быть эмоционально задет, у него должно остаться приятное послевкусие от вашего разговора, он должен чувствовать себя понятым и принятым, и, тогда, он обязательно вернется, чтобы прожить снова эмоции и чувства, которые он ощущает именно с вами!

Похожие статьи: "Человеческий фактор" в продажах". 

 

Задать вопрос